Soyons honnêtes, les retours ont pendant longtemps été le parent pauvre du e-commerce. Quand ils sont traités de façon manuelle, ils rendent difficile la synchronisation entre les différents services, favorisent les erreurs, affectent l’expérience client mais il est difficile pour les marques de se rendre compte de l’impact réel qu’ils peuvent avoir sur leur business.
La digitalisation du processus de retour, bien que positive, était jusqu’à présent souvent considérée comme une dépense évitable. Les marques ayant eu tendance à sous-estimer l’impact que cette expérience peut avoir, en particulier sur la fidélité des clients et en conséquence sur l’entreprise.
Cependant, les choses commencent à changer ! Alors que les coûts d’acquisition flambent; le focus des commerçants, pour nourrir leur croissance, est en train de se tourner vers la fidélisation et la rétention des clients. Les marques accordent une attention de plus en plus grande à l’expérience post-achat, dans l’objectif de transformer un premier acheteur en un client fidèle et récurrent.
De nombreux aspects entrent en jeu pour assurer la fidélisation de ses clients, et l'un d'entre eux consiste à garantir une expérience de retour fluide et rassurante et à maintenir les clients engagés tout au long du parcours post-achat.
Et si nous regardions ce sujet d’un peu plus près ?
Les enjeux des retours en ligne
Les plus grands enjeux qu'entraînent les retours de produits sont les coûts, la gestion logistique, et surtout, l'impact sur la satisfaction du client. Une étude réalisée par Klarna montre que 60 % des consommateurs en ligne déclarent les retours comme une partie essentielle du processus d’achat en ligne.
Il est fort probable que ce pourcentage augmente davantage durant les années à venir, car l’avancée du E-commerce induit de plus en plus de personnes préférant les achats en ligne aux achats en magasin et un niveau d’exigence client de plus en plus élevé.
La fidélité des clients influencée par l’expérience de retour
Un autre rapport de IMRG montre que 25% des consommateurs pensent qu'un retard dans le traitement d'un remboursement contribue globalement à une expérience négative avec la marque. Les chances qu’un client achète à nouveau et / ou régulièrement sont donc fortement diminuées en cas de mauvaise expérience.
Par ailleurs, une enquête d'Inmar Intelligence a révélé que 72 % des clients achèteraient de nouveau auprès d'une marque, si celle-ci leur offrait une expérience de retour positive. Pour cette raison, afin de garantir de futurs achats et augmenter la durée de vie de ses clients, il est essentiel d'offrir une excellente expérience de retour à vos clients.
Comment créer une expérience client positive en ce qui concerne les retours ?
Ventes et retours, malheureusement, vont souvent de pair; ce qui signifie que si les ventes atteignent des sommets, les retours vont malheureusement aussi augmenter. Si les processus et solutions de pré-achat, d'achat et de paiement sont largement pris en charge, de nombreux commerçants oublient que le parcours client ne s'arrête pas au passage en caisse.
En effet, ce dernier est une expérience circulaire, et le parcours post-achat est essentiel pour que l'ensemble du système fonctionne. En fait, l'expérience que les clients vont avoir avec leurs retours et remboursements peut développer tout comme couler votre marque; elle peut être la raison pour laquelle vous perdez des clients ou bien la clé du succès de votre e-commerce.
Pour vous aider à accroître la fidélité de vos clients, voici six façons de créer une excellente expérience de retour qui ravira vos clients, profitera à votre équipe et au développement de votre marque.
Considérez la page de politique de retour de votre site comme un outil marketing
Une étude réalisée par TrueShip montre que plus de 60 % des clients consultent la page de politique de retour avant d'effectuer un achat. Ce pourcentage, bien trop élevé pour être ignoré, peut se transformer en véritable outil s’il est correctement utilisé; et ce notamment à des fins de fidélisation et de rétention de la clientèle.
Il existe deux façons différentes de construire et d'utiliser votre politique de retour :
- Une page simple basée sur du texte avec toutes les informations nécessaires concernant les retours, remboursements et échanges. Cela peut suffire dans un premier temps, mais il faut absolument l'optimiser au fur et à mesure que la marque se développe.
- Les FAQ sont probablement le moyen le plus efficace d'aborder la page de politique de retour. Créez une liste des questions que vos clients pourraient se poser, comme "Comment faire un retour ?", "Recevrai-je une étiquette d'expédition ?", "Devrai-je payer pour mon retour ?", "Combien de temps dois-je attendre pour être remboursé ?" et utilisez des liens directs pour les rediriger vers la solution à leur problème.
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Rassurer les clients avec des e-mails de confirmation automatiques
La plupart des nouveaux clients ont l'impression de marcher sur des œufs lorsqu'ils traitent leur premier retour en ligne. Il est très pertinent de rassurer ses clients avec des e-mails de confirmation envoyés automatiquement à chaque étape du processus de retour. Par exemple, dès qu'ils ont soumis leur demande de retour, et à chaque fois qu'il y a un changement important dans le statut logistique de leur retour comme “arrivé à l’entrepôt”, “remboursé/échangé”.
Si vous en avez la possibilité, vous pouvez également proposer un lien de suivi sur l'e-mail de confirmation de retour, afin que les clients puissent facilement suivre leur colis et ce, en temps réel et sans avoir besoin de contacter votre service client.
Par exemple, la marque de sous-vêtements et de maillots de bain, Anja, offre à ses clients une expérience de retour entièrement numérique grâce à la plateforme de gestion des retours yayloh. Lorsqu'un client fait une demande de retour via un formulaire numérique, il reçoit des courriels de mise à jour de l'état d'avancement de l'opération et a également la possibilité d'obtenir des mises à jour en temps réel via une page de suivi.
Offrez les retours gratuits (ou expliquez en toute transparence pourquoi vous ne le faites pas)
Compte tenu de l'imprévisibilité des achats en ligne, il n'est guère surprenant que 79 % des acheteurs exigent des frais de retour gratuits. Les consommateurs, en général, recherchent une certaine tranquillité d'esprit lorsqu'ils font des achats en ligne, c'est pourquoi offrir des retours gratuits à vos clients, c'est envoyer un signal rassurant. Il est important de souligner que la logistique concernant les retours ajoute des dépenses supplémentaires à votre entreprise, réduisant ainsi les revenus; ce qui est plutôt défavorable pour la marque.
Que se passe-t-il lorsque vous ne pouvez pas offrir de retours gratuits ? - Ce n'est pas la fin du monde; mais vous devez l'indiquer explicitement tout au long du parcours client pour éviter toute déception et confusion.
Certaines marques préfèrent une politique de retours payants, dans le but d’encourager les clients à acheter consciemment et raisonnablement en raison du coût environnemental élevé des retours. Les clients le comprennent de plus en plus !
Un autre fait à souligner concernant le coût des retours; il est très coûteux pour une petite marque d'offrir des retours gratuits. Si vous débutez et que votre budget est serré, il est plutôt recommandé de ne pas proposer de retours gratuits. Vous pourrez toujours changer cette politique une fois que vous aurez pris de l'ampleur !
Simplifiez les retours / Facilitez les remboursements et échanges
S'il y a bien une chose que nous avons apprise jusqu'à présent, c'est que les retours sont inévitables; il vaut mieux les utiliser à votre avantage plutôt que de les voir comme un aspect négatif. Quelle que soit la raison du retour, pour stimuler la rétention et la fidélité des clients, nous recommandons de proposer différentes options de retour pour donner à vos clients le choix d'encaisser leurs retours sous la forme qu'ils préfèrent. Il peut s'agir d'un avoir en magasin afin d’effectuer un échange contre un autre produit disponible ou d'un remboursement rapide; toutes ces options favorisent la fidélisation de vos clients.
D'un côté, les avoirs sont d'excellents moyens de fidéliser les clients. D'autre part, le remboursement est une bonne option pour les clients qui ne sont pas trop sûrs de leur achat et qui préfèrent prendre le temps de réfléchir avant de revenir, si tout se passe bien, dans votre boutique ou sur votre site.
Regroupez le tout grâce à un logiciel de gestion de retours
Un logiciel de gestion des retours peut mettre un terme à vos problèmes logistiques et organisationnels. De la même manière que vous mettez en place une boutique en ligne en utilisant une plateforme de E-commerce, il existe des solutions digitales pour gérer la totalité du processus des demandes de retours en ligne de vos clients. Chaque conseil mentionné ci-dessus peut être abordé et simplifié avec ce type de plateforme, en installer une peut donc être donc une décision pertinente pour votre marque.
Essayez de voir le bon côté des retours en ligne et de les optimiser
La plupart des marques qui travaillent avec un processus de retour manuel associent les retours à des pensées négatives et à la perte de clients. Avec un processus de retour numérique, les choses changent puisque la marque prend le contrôle total du processus et peut réengager ses clients dans un parcours entièrement personnalisé; ce qui va renforcer la confiance des clients en la marque, ainsi que stimuler leur fidélité et leur rétention.
En outre, la marque peut collecter et analyser les données relatives à ses retours et aux réactions des clients, afin de comprendre au mieux quelles sont les raisons principales des retours et de les réduire.
Pour gagner du temps et être plus rentable, nous recommandons de numériser l'expérience de retour dès le début pour les petites marques et équipes. Investir dans un logiciel tel que yayloh peut montrer un grand retour sur investissement et avoir un impact conséquent sur la productivité et l'efficacité de l'équipe. Ainsi, les fondateurs et les premiers employés peuvent se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée plutôt que de répondre à des e-mails "Où est mon retour ?" ou d'envoyer des étiquettes d'expédition. En outre, cela aidera votre marque à se développer plus rapidement, car tous les processus et opérations de retour seront déjà automatisés. C'est un concept gagnant-gagnant !
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A propos de l'auteur
yayloh est un logiciel de gestion des retours spécialement conçu pour les DTC (direct to consumer) afin de simplifier et de digitaliser le processus de retour. Il offre aux clients une expérience entièrement numérique, qui facilite le processus et qui aide à les maintenir engagés avec la marque le plus longtemps possible. Pour vous, il rationalisera les opérations, facilitera la vie de votre service client grâce à l'automatisation des tâches, et contribuera à réduire les retours grâce aux données analytiques de ces derniers et aux commentaires des clients.
Certaines des plus belles marques du e-commerce leur font confiance, Balibaris, Ysé ou M.Moustache, lisez leur success stories ici.
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A propos de DNG Strategy
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Notre mission : inventer avec nos clients le monde Consumer et Retail de demain. DNG Strategy est reconnu pour son savoir-faire sur les stratégies de croissance (E-commerce, Direct-to-Consumer, omnicanalité, etc.) et l'innovation stratégique (nouveaux business model, diversification, M&A, Prospective, etc.).
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